Arrogantie, logheid of een combi bij KPN / XS4ALL? Deel 1

Een bijdrage van Henk van de Hoef

Wanneer je als leerkracht veelvuldig ICT als waardevol didactisch hulpmiddel inzet en je bent afhankelijk van een goede internetverbinding, dan heb je maar één eis: dat deze verbinding werkt. Helaas is dit niet altijd het geval. In deze blog beschrijf ik een schrijnend praktijkvoorbeeld waarvan ik hoop dat andere scholen en vooral de internetleveranciers er lering uit kunnen trekken.

Videoconferencing
Een basisschool  in Capelle aan den IJssel heeft in overleg met  een Hogeschool in Overijssel ingestemd met de komst van een videoconferencingsysteem.  Studenten uit de Randstad zouden op deze manier via deze oplossing colleges kunnen volgen, die  op dat moment  elders worden gegeven. Op deze manier wilde de school bijdragen aan een effectief en efficiënt onderwijsbeleid, waarbij gebruik werd gemaakt van eigentijdse middelen. Toen het systeem eenmaal was opgeleverd, bleek het echter niet naar behoren te werken. Het vermoeden bestond dat de internetsnelheid niet toereikend was.  Door het afnemen van een speedtest bleek de internetsnelheid inderdaad te laag voor een dergelijk systeem  (6 MBit down- en 0,6 Mbit upload.) In overleg werd besloten hierop actie te ondernemen.

Geen kabel beschikbaar
De school maakt al jaren gebruik van het goedkope aanbod van XS4ALL. Voor 15 euro per maand heeft de school een ADSL-aansluiting.  Omdat deze aansluiting qua snelheid niet voldeed, probeerde de school in november een kabelabonnement  af te sluiten. Na onderzoek blijkt dat precies in de straat waar de school gevestigd is (nr. 2 t/m 14) geen kabel beschikbaar is.  Wil de school toch kabelinternet krijgen, dan dient de school zelf (eventueel samen met de omwonenden) een aanvraag in te dienen voor de aanleg van kabel. Glasvezel of kabelinternet valt dus op korte termijn voor de school af. Wat overblijft is een ADSL-abonnement.  Gelukkig biedt de leverancier waar de school al jaren klant bij is (XS4ALL) een DSL-abonnement aan met een internetsnelheid van 40MBit down- en 4Mbit up. Er van uitgaand dat de overboeking in de directe omgeving van de school niet al te groot zou zijn en de bandbreedte voldoende, zou dit al gauw de internetsnelheid vervijfvoudigen.

Oplevering faalt
XS4ALL gaf aan dat op 5 december de nieuwe internetlijn zou worden opgeleverd. Deze oplevering werd uitgesteld naar 13 december. De reden:  XS4ALL leverde de router niet op tijd.  Op 13 december kwam een medewerker van XS4ALL op school om de nieuwe router te configureren en het geheel werkend op te leveren.  De netwerkbeheerder van de school kwam daarna ook langs om de IP-instellingen zo in te stellen dat beheer op afstand weer mogelijk was. Alles leek dus geregeld te zijn. Toen ik echter opnieuw een speedtest uitvoerde, bleek de snelheid nog exact dezelfde te zijn als voorheen.  Het vermoeden rees dus dat de school nog steeds op de ‘oude’ ADSL-lijn zat.  Midden in de kerstvakantie zou XS4ALL opnieuw langskomen om te zorgen dat de school sneller internet zou krijgen. Op 27 december werd de school bezocht door een monteur van XS4ALL. De ICT-coördinator van de school was hiervoor teruggekomen van vakantie.  XS4ALL gaf aan dat de school vanaf begin januari met de nieuw aangevraagde verbinding zou gaan werken.

Geen internet
Op 7 januari begint de school weer.  Wat blijkt? Er is geen internetverbinding. 20 leerkrachten, de directie en administratie en de leerlingen kunnen geen gebruik maken van het digitale schoolbord, de computers, het leerlingvolgsysteem en de educatieve software.  Als de school XS4ALL belt, geeft deze aan dat de oude lijn fysiek ‘gesloopt is’ en dat volgens hen de nieuwe lijn goed werkt. Op het dashboard staat bij XS4ALL namelijk alles op groen.  “Als het internet het niet doet, ligt dat niet aan ons, maar aan KPN, die voor het gehele netwerk zorgt. Het signaal komt dus kennelijk niet aan bij de school.” Na veel bellen komt de school in contact met KPN. Die geeft uiteindelijk aan om op donderdag  10 januari  “een mannetje langs te sturen die naar de verbinding zal kijken.” Bovenschools wordt er ondertussen rechtstreeks contact gezocht met zowel XS4ALL als KPN.
Omdat de school geen zakelijke dienst heeft afgesloten, geldt er geen strikt SLA en kan KPN volgens hen “echt niet eerder komen” dan 10 januari (tussen 10 en 12 uur).

Nog steeds geen internet
De school informeert ondertussen de medewerkers over de stand van zaken.  De directie overweegt een of meerdere dongels aan te schaffen, om toch op een aantal computers te kunnen werken.
Op 10 januari  is er om 12 uur nog niemand geweest.  Het internet werkt nog steeds niet.  De school belt met KPN en wordt eerst kortaf doorverwezen naar XS4ALL.  Als de school uitlegt welke voorgeschiedenis men inmiddels heeft, wordt er wat ingebonden.  “Men zal er naar gaan kijken,” luidt het antwoord. Om 15.15 belt de school  maar naar XS4ALL. Daar geeft men aan dat KPN “de lijn heeft doorgemeten en dat men dacht dat het een tijdelijke storing betrof.”  Na overleg tussen XS4ALL met KPN belt een medewerker van KPN om te zeggen dat men dinsdag 15 januari tussen 10 en 12 opnieuw langs zullen komen om het probleem zo mogelijk te verhelpen.

Wat andere scholen hiervan kunnen leren
Persoonlijk vind ik het onbegrijpelijk dat bedrijven als XS4ALL en KPN op deze manier met klanten omgaan. Voor een particulier vind ik dit al moeilijk te accepteren, laat staan als het een school betreft.  De school wordt van het kastje naar de muur gestuurd (terwijl XS4ALL een 100% dochter van KPN is). De bedrijven geven aan het te druk te hebben en sturen kennelijk personeel dat niet of onvoldoende kennis van zaken heeft. Terugkoppeling aan de school vindt niet of nauwelijks plaats.

De lessen die andere scholen hieruit kunnen trekken, zijn in ieder geval de volgende:

  • Ook al maak je een overstap van diensten bij hetzelfde bedrijf, dan is dit geen garantie voor een geruisloze overgang.
  • Kies zo mogelijk voor een zakelijk abonnement met een zakelijk SLA, zodat men verplicht is binnen afzienbare tijd de problemen op te lossen.
  • Controleer of er fysiek een andere verbinding tot stand moet worden gebracht, of dat men gebruik blijft maken van dezelfde aansluiting.
  • Zorg dat beide lijnen nog enige tijd in de lucht blijven, totdat duidelijk is dat de nieuw opgeleverde lijn werkt.

Vervolg
De school wacht ondertussen ongeduldig en gefrustreerd het vervolg af.  Dinsdag 15 januari geeft hopelijk meer uitsluitsel en zorgt er hopelijk voor dat de school weer internet heeft.  De school overweegt stappen te ondernemen richting zowel XS4ALL als KPN. En of er op korte termijn gebruik gemaakt gaat worden van videconferencing?  Zowel de slogan van XS4ALL  “Meer internet”  als “KPN doet het gewoon”  gaan voor deze school voorlopig nog niet op.