Arrogantie, logheid of een combi bij KPN / XS4ALL Deel 2

op 14 januari schreef ik een blog over een basisschool in Capelle aan den IJssel die wekenlang zonder internet zat. In de afgelopen weken heeft KPN/XS4all zich gebogen over dit probleem. Uiteindelijk heeft het  vijftig dagen (vanaf de oorspronkelijke opleverdatum) geduurd voordat de school over de bestelde  internetverbinding kon beschikken. De verbinding mag dan zijn hersteld, helaas niet met die snelheid die vooraf beloofd was. Een reconstructie van de afgelopen twee weken met af en toe onthutsende conclusies.

Een bijdrage van Henk van de Hoef

Log en onprofessioneel

Als ik me ergens over verbaasd heb de afgelopen weken, is het de hoge mate van logheid en onprofessionaliteit bij deze grote internetbedrijven.  XS4ALL geeft aan dat zij hun werk goed gedaan zouden hebben en verwijst door naar KPN.  Laatstgenoemd bedrijf stelt (al dan niet door ingehuurde derden) keer op keer een verkeerde diagnose, waarbij kostbare weken verloren gaan. En via social media word ik op een niet-formele manier door XS4ALL benaderd.

Een klapperende lijn

Tijdens deze weken komt er na herhaaldelijk aandringen van de school iemand op locatie die ‘de zaak komt doormeten’. Na enige handelingen is het enige resultaat dat de school op 17 januari nu ook nog zonder telefoon zit. Communicatie vanuit de school is nu helemaal onmogelijk geworden.

Na drie weken ziet de binnenkomende lijn er zo uit

XS4ALL geeft aan dat het signaal wél bij de school binnenkomt  en dat het probleem dus ‘buiten ligt’.
(Men vergeet echter het signaal verder te analyseren, wat achteraf veel tijd en frustratie had kunnen besparen.)  Vervolgens wordt het bedrijf Guideon ingehuurd. Als deze medewerker op locatie komt, blijkt hij de verkeerde tang te hebben en verdwijnt hij om de juiste tang te halen. Inmiddels wordt de kamer van de directeur als zenuwcentrum in gebruik genomen, omdat daar het ISRA-punt binnenkomt. Uit de muur steekt een wirwar van draden, waar een leek geen touw meer aan vast kan knopen. Voor het gemak wordt het modem daar maar geplaatst.  De conclusie: Omdat er volgens de medewerkers sprake is van een ‘klapperende lijn,’ zal er gegraven moeten worden.

Onprofessioneel gebruik Social Media

Op 21 januari plaats ik een tweet, waarbij ik me afvraag  waarom KPN en XS4ALL niet reageren op vragen via twitter, terwijl een bedrijf als Vodafone dat bijvoorbeeld wel goed en snel doet.
Nog diezelfde dag word ik benaderd door een privé-persoon (met een voetbalclub als avatar)  waarbij hij mij vraagt: “Ik wil graag meer informatie over een weblog op 021. Kan ik je hierover spreken?” Via de tweet geef ik aan dat ik niet weet met wie ik van doen heb en vraag hem op mijn zakelijke mailadres te reageren. De volgende dag krijg ik een uitnodiging op mijn privé-facebook, plus een mailtje waarin staat dat deze persoon bij XS4ALL zou werken en meer informatie wil hebben over mijn blog en de specifieke school. Deze mail is niet ondertekend met een officieel XS4ALL-logo en/of handtekening.
Ik weet dus nog steeds niet of ik daadwerkelijk met een medewerker van XS4ALL te maken heb.
Pas als ik vraag om formeel met een XS4ALL-account te reageren, krijg ik een tweet vanuit het XS4ALL-team.  Alhoewel ik het positief vind dat deze medewerker beseft dat er iets moet gebeuren, vind ik het vreemd dat XS4ALL via privé-accounts contact legt.

Een school is lastig te bereiken onder schooltijd

De dagen daarna probeert de medewerker van XS4ALL contact op te nemen.  Dan blijkt dat de contactpersoon van de school onder schooltijden lastig te bereiken is. Het werkt ook niet echt mee als het mobieltje van de contactpersoon net in die week kapot gaat. En via de mail is de school natuurlijk ook niet te bereiken, vanwege het ontbreken van internet.  Via twitter word ik door de XS4ALL-medewerker (terwijl ik op de NOT in Utrecht ben) op de hoogte gehouden en bevraagd.

Wekenlang de verkeerde diagnose

Op 23 januari komt er eindelijk een zwaardere delegatie van twee KPN-medewerkers. Zij lichten de kabel tussen de verdeelkast en de school door. Binnen een uur trekken zij de conclusie dat er helemaal niet gegraven hoeft te worden. De kabel is in orde, maar het signaal komt al verkeerd binnen vanaf de verdeelkast in de wijk. Kennelijk wordt er een verkeerde dienst (VDSL) op de verkeerde lijn (ADSL) aangeboden!

Communicatie binnen de bedrijven zelf

Medewerker Hans van Wingerden (hulde voor deze KPN-medewerker) hoort met stijgende verbazing het verhaal aan, over wat de school de afgelopen weken is overkomen. Hij geneert zich voor zijn eigen organisatie en belooft alles op zeer korte termijn tot een goed einde te brengen. De komende twee uur zit ik met verbazing te kijken hoe hij (net als wij consumenten) door zijn eigen collega’s van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Eerst wordt hij als “medewerker-particulier” na de nodige telefoontjes doorverwezen naar “KPN-zakelijk” (de school blijkt dus tóch een zakelijk abonnement afgenomen te hebben). Daarna wordt hij doorverwezen naar XS4ALL. Als ik hem vraag wie ik hoger in het management van KPN zou kunnen benaderen om deze wanvertoning door te spreken, moet hij het antwoord schuldig blijven. “Ik doe mijn werk en geef dit door aan de voorman. Ik heb geen idee wie onze managers zijn,” luidt zijn commentaar.

Oplossing nabij?

Aan het eind van de middag van de 23e geeft Hans aan dat ze de lijn fysiek op een andere printplaat hebben gezet. De codes zijn aangepast en binnen drie uur zal de school weer internet hebben. Hans geeft zelf aan dat hij de volgende ochtend om half negen op locatie zal komen om te controleren of het internet daadwerkelijk weer functioneert. De volgende ochtend heeft de school nog steeds geen internet. Iemand bij XS4ALL blijkt vergeten te zijn om de nummers daadwerkelijk binnen hun organisatie om te zetten.  Uiteindelijk heeft de school op 24 januari, om 11 uur, vijftig dagen na de oorspronkelijke opleverdatum weer internet!  23 dagen lang heeft een schoolorganisatie, door aantoonbare fouten van de aanbieder, zonder internet gezeten. Hierdoor konden leraren geen gebruik maken van hun schoolbord, computers of leerlingvolgsystemen.

Internetsnelheid te laag

Waarom wisselde de school destijds eigenlijk van internetabonnement?   Men wilde gebruik maken van een videoconferencing systeem. De oude internetlijn was te langzaam (6 Mbit down en 0.6 up). Daarom heeft men een nieuwe lijn van 40 mbit download en 4 mbit uploadsnelheid besteld. De snelheid waarmee de school nu werkt, bedraagt  11 mbit download en 0.8 mbit up. Dat betekent waarschijnlijk dat er nog steeds niet gewerkt kan worden met een lijn die nog tenminste vier keer zo traag is als besteld. Ondanks verhalen over overboeking en bandbreedte begrijp ik hier niets van.

Vervolg?

XS4ALL geeft bij monde van haar medewerker aan dat ze voornemens zijn om de snelheid voor de school alsnog te verhogen. Het laatste woord over dit debacle is echter nog niet gezegd. De school ziet met belangstelling uit naar de reactie van het management van XS4ALL, die de school genoegdoening zal geven over de geleden schade en bovendien zal zorgen voor een zo optimaal mogelijk werkende internetverbinding. We zien reikhalzend uit naar de reactie van XS4ALL en hopen dat men deze reactie niet zal blijven overlaten aan een medewerker van de helpdesk, hoe goed deze ook zijn werk probeert te doen.  Daarnaast zou het de moeite waard zijn om medewerkers van XS4ALL en KPN te scholen op professioneel SocialMedia gebruik. (Ik ken overigens nog wel een bedrijf die dit soort nascholingstrajecten verzorgt.)

Tot slot

KPN en XS4ALL hebben wekenlang leerkrachten én kinderen in de kou laten staan. Zouden deze bedrijven dan geen enkele notie hebben van wat onderwijs in de 21e eeuw nodig heeft? Ik vraag me af wat KPN en XS4ALL gaan doen om deze verloren onderwijstijd aan de school te vergoeden. Samen met de school wacht ik hun reactie met spanning af.